呼叫中心

方案概况


用户呼叫中心是实现集咨询、查询、受理、投诉、支持等多项功能于一身的客户服务综合平台。利用现代化电子信息手段提高和保证服务质量、增加销售途径、取得更好的效益。

系统主要由语音接入部分、CTI部分、CRM后台支持平台(CRM业务系统)组成。


语音接入部分:由电话交换机作为语音接入的平台。中继的接入,坐席接口,IVR子系统的接入,同时在基础设施上为后期各个分点语音组网应用提供语音交换框架基础。

CTI部分: 通过CTI来进行语音接入平台和后台支持平台(CRM业务系统)以及呼叫中心其他子系统之间的通讯。

提供IVR子系统、录音子系统 、统计管理功能、为呼叫中心的其他功能模块提供接口。

IVR服务器通过E1数字链路与交换机相连接,用以提供自动语音交互服务,在IVR服务器上同时部署传真,与IVR协同实现自动传真服务,传真板卡同语音板卡之间通过标准的语音交换总线向连接。

录音服务器采用中继并线录音的方式,完美的解决远程IP坐席的录音问题,同时录音服务器通过局域网与CTI服务器交互,在记录语音数据的同时,收集于此通话相关的信息,如主被叫号码,坐席工号等。

呼叫中心设有单独的数据服务器,用于记录呼叫中心运行过程中产生的通话记录,传真记录,录音记录等数据。

监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息,为呼叫中心管理者提供监控服务。

统计分析服务负责生成呼叫中心的各种报表。

短信服务器,邮件服务器与CTI服务器协同工作提供即时的短信交互功能,邮件交互功能,并且能够制定策略。


方案功能说明


1、电话咨询服务统一接入,统一服务流程

●用户拨打特服号码,寻求客户服务中心服务;

呼叫由PSTN公网进入浙江省电力公司2186呼叫中心系统;

由IVR服务器提供自动语音导航,语音查询服务;

如需人工座席服务,则经CTI控制和ACD智能排队后,将该呼叫转移到服务座席中,最合适为之服务的推荐座席;

座席摘机,建立通话,启动全程监控录音,提供服务。

座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息,为座席服务提供方便

2、电话咨询服务呼叫转移,会议:

在座席与客户交流中,如果有需要,座席可以将电话转移到专家座席分机上,或发起会议与专家通过共同为客户服务。

3IVR自动语音查询流程

客户拨打电话咨询服务中心电话

IVR自动应答摘机,并播报欢迎词及语音菜单

菜单播放途中,客户可以按键选择需要了解的内容

菜单可以有多层,最低层的菜单可以以录音方式为客户提供政策查询等内容,也可以从浙江省电力公司2186呼叫数据库提取数据信息,进行播报,提取方式可以通过HTTP,数据库网关,消息中间件,TCP等多种方式;

4、自动传真流程

用户拨打特服号码,寻求客户服务中心服务;

呼叫统一由PSTN公网进入远大空调呼叫中心系统;

客户如果选择即时传真,系统即将信息转换为传真文件,并向客户播放传真音,发送传真。

客户如果选择回拨传真,则系统记录回拨传真号码,并将相关信息保存,在客户制定的时间将传真发送给客户。

5、电话咨询服务监管座席监听流程

由于PBX为核心控制、集中管理,客服服务中心的监管分机可任意监听座席话机。

6、电话咨询服务座席呼出流程

座席在业务系统中准备好客户资料

选取需要外拨的客户号码,点击外拨

CTI系统控制交换机进行外拨

通过交换机将呼叫连接至PSTN公网

电话接通,座席为客户服务

7、短信,Email主动服务

以短信,email 形式进行主动服务

确定需要进行群发的目标客户

制定群发任务时间、周期等情况

从后台系统中选定目标客户、主动服务内容,在短信,Email 任务定制系统中定值群发任务。

系统按设定的任务进行群发工作。

系统群发状态通过实施监控系统反馈给技术人员。

群发结束后系统生成任务报表,营销情况通过数据的方式提交给管理者,供分析决策。

8、录音查询流程

系统是全程录音,即对所有的通话进行录音

系统在录音的同时在数据库中记录主被叫,座席号,分机号,时间,呼叫事务号等信息

当座席需要查询时可以通过指定的URL 地址在浏览器中进行查询,也可以通过业务系统中的呼叫事务号进行关联查询

座席员可以直接在浏览器中通过声卡播放进行录音查听。

9、报表查看流程

管理人员通过输入用户名,密码进行登录

在系统中不同权限的人员可以看到不同的报表内容

管理人员可以查询单个座席的报表、座席组报表和呼入事务的报表

报表可以导出为EXCEL 在本地计算机





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