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阿尔卡特 OmniPCX Office IP融合交换机呼叫中心
上海贝尔阿尔卡特电信级客户呼叫中心采用的是先进的排队机、全球第一品牌的CTI平台—Genesys、及面向各个行业的业务平台，为运营商提供关于呼叫中心的完整解决方案。
它是以一个特定号码作为客服中心的接入号码，采用人工受理、自动受理、Web受理等多种受理方式，利用现代计算机技术、电信技术、数据库技术、Internet技术和多媒体技术，将目前分散的服务集中起来，统一为用户解决咨询、查询、投诉、申告、建议、业务受理等问题。
上海贝尔阿尔卡特电信级客户呼叫中心完全遵照电信客户服务热线业务技术规范，支持多种组网方式和提供集中的网络监控。它无缝融合原有信息平台，增加了主动服务、全程录音、IVR反复切换、智能路由等多种新型实用功能，将提供更好的服务。系统支持异地受理和特定业务集中受理方式，支持远程坐席和IP话务员坐席，有良好的开放式和可扩展性。
产品性能：
统一接入号，统一界面，统一标准；
资源共享，动态分配；
受理方式多样化，人工受理、自动受理、网上受理；
服务形势多样化，被动服务、主动服务；
集中监控，分层管理； 稳定可靠，便于维护，便于扩展；
方便开展增值业务
产品优势：
1.全球领先的产品：Genesys 高度开放的架构，可以和多种网络单元，硬件平台，软件系统（操作系统，数据库）互连；
2.高度可扩展，目前已经支持的呼叫中心座席数为25000（BT）；
3.支持网络CTI功能，可以升级企业级呼叫中心为分布式网络呼叫中心；
4.99.999% 在线工作时间； 支持地理分布的呼叫中心； 完全支持多媒体接入（e-mail，web，VoIP等）；
5.统一进行排队和呼叫分配；
6.支持呼入呼出混合作业；
7.可灵活定义或动态修改呼叫分配策略；
8.灵活的报告统计功能，可实时显示呼叫中心工作状态；
9.从成本中心转变为利润中心； 提供运营商差异的竞争
10.充分利用现网资源
CallThink 企业级呼叫中心
CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业 推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上 。
CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成：
◆ 前端通信平台
◆ 质量检验和业务统计
◆ 客户业务应用（CRM）
系统结构框图如下所示：
呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。 |
